Stadtzeitung Lübeck

Herausgegeben von der Hansestadt Lübeck

Sonntag, 18. August 2019

Ausgabe vom 15. Dezember 1998

Anfragen persönlich oder schriftlich

Ich möchte heute auf ein Problem aufmerksam machen, das zunehmend die Arbeit schwieriger und häufig auch uneffektiver macht. Der weitaus größte Teil der Eingaben, Beschwerden und Anregungen an den Ombudsmann erfolgt entweder schriftlich oder dadurch, daß die Bürgerinnen und Bürger bei Frau Radelow - meiner Kollegin - oder bei mir persönlich vorsprechen.

In jüngster Zeit zeigt sich jedoch, daß viele Bürgerinnen und Bürger zunehmend zum Telefon greifen und ihre Beschwerden, Anregungen und Eingaben telefonisch darstellen wollen. In manchen Fällen ist dieses Verfahren natürlich der beste Weg, nämlich immer dann, wenn der Sachverhalt am Telefon ganz schnell erfaßt werden kann.

In sehr vielen Fällen werden aber komplizierte Sachverhalte dargestellt, die längerer Telefonate bedürfen - häufig entstehen dadurch Mißverständnisse.

Außerdem bin ich nicht nur beschäftigt mit Eingaben, Beschwerden und Anregungen, sondern habe daneben - weitaus überwiegend - noch andere Arbeiten zu erledigen, die im Regelfall sehr viele Gespräche mit Dritten erforderlich machen. Wenn dann Telefonate mit komplizierten und manchmal auch sehr umständlichen Anliegen aus der Bevölkerung kommen, steigt das Risiko, daß man sich mißversteht.

Ich habe immer darauf hingewirkt und darum gebeten, daß die Anruferinnen und Anrufer sich entweder schriftlich äußern oder bei uns persönlich vorsprechen. In einigen Fällen trifft man auf Verständnis - und es wird entsprechend gehandelt. In vielen Fällen wird aber von den Betroffenen schlicht und einfach erklärt, daß ihnen dieser Weg zu bürokratisch sei. Außerdem habe man dazu auch keine Zeit oder Lust.

Ich weiß, daß Bürgerinnen und Bürger, die sich so erklären, sich in ihrem Umfeld dahingehend äußern werden, man habe für sie keine Zeit gehabt. Sie werden nicht wirklich darstellen, wie die Situation war und daß es bei komplizierteren und umständlicheren Darstellungen in der Tat besser ist, wenn man sich gegenübersitzt oder wenn man das Problem schriftlich darstellt.

Letztendlich ist ein solcher Weg effektiver und wirtschaftlicher als aufgrund von Mißverständnissen zunächst in eine falsche Richtung zu gehen.

Ich möchte mit diesem Beitrag auf das Problem hinweisen, um Verständnis bitten und dafür werben, meinen Anregungen zu folgen. Ich bin der Meinung, davon profitieren alle Beteiligten.

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